Voit lukea uusimmat blogi-kirjoitukset

Takaisin blogiin

Mitä on hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa ja miksi se on tärkeää

Verkkokaupassa ei luonnollisesti olla myyjän kanssa samalla tavalla kanssakäymisessä kuin fyysisessä kaupassa – verkkokaupassa ostosten tekeminen on perinpohjaisesti erilaista. Ostaja ei pääse fyysisesti koskettamaan tuotetta ja tutkimaan sitä, eikä vieressä ole myyjää vastaamassa kysymyksiin tai esittelemässä tuotteita. Verkkokaupan asiakas tarvitsee kuitenkin palvelua ihan samalla tavalla kuin kivijalkakaupan asiakaskin, ainakin jos verkkokauppa haluaa tehdä ostokokemuksesta sujuvan ja saada asiakkaan palaamaan ostoksille myöhemminkin. Millaista asiakaspalvelua verkkokaupan asiakkaat siis tarvitsevat ja miksi asiakaspalvelu on tärkeää?

Hyvä, parempi, paras asiakaspalvelu

Verkkokaupassa erilaiset ominaisuudet hoitavat monta kivijalkakaupan myyjän tehtävää: tuotesivulla kerrotaan tuotteesta, ehkä ostaja voi lukea myös muiden ostajien arvioita tuotteesta, tuote on kuvattu monesta eri suunnasta ja kuvia voi zoomata jos tuotetta haluaa tutkia tarkemmin, ja tietenkin hinta on tuotu selkeästi esille. Iso osa asiakaspalvelun työstä on siis tehty, vai mitä?  Kyllä, mutta vielä on toki muutakin tehtävää.

Nainen_nauruAmerican Expressin tutkimuksessa havaittiin, että puolet asiakkaista on jättänyt ostoksen tekemättä huonon palvelukokemuksen vuoksi ja kolmasosa harkitsee vaihtamista kilpailijan kauppaan vain yhden huonon kokemuksen perusteella. Tämä jos mikä kertoo siitä, että asiakkaan saama palvelu on todellakin keskeisessä roolissa myynnin tekemisessä. Jopa 70 % asiakkaista myös kuluttaa enemmän rahaa tekemällä ostoksia yrityksiltä, joilta on saanut johdonmukaisesti hyvää palvelua. Asiakkaat ovat lojaaleja yrityksille, joiden kanssa asioiminen on ollut positiivinen kokemus. Asiakaspalvelussa asiat voi myös pyrkiä tekemään aina vähän paremmin, kuin mitä palvelulta odotetaan – asiakkaalle on aina mukava yllätys, kun saa vähän enemmän kuin mitä odotti.

Hyvän asiakaspalvelun avulla voit siis saada asiakkaat palaamaan sinun kauppaasi - heistä saattaa jopa tulla kanta-asiakkaita. Asiakas palaa aina mieluummin verkkokauppaan, jossa ostokokemus on ollut positiivinen, ja jokaisen asiakkaan pitäisi olla verkkokaupalle tärkeä. Jos vaikka ostoprossessissa olisikin jokin mennyt pieleen tai eteen tullut ihan normaali tuotepalautus, niin jos tämä on hoidettu hyvin ja asiakas on saanut tarvitessaan hyvää palvelua, niin pienet mutkat matkassa eivät estä palaamasta verkkokauppaan seuraavalla kerralla. Hyvällä asiakaspalvelulla voi siis paikata monta pientä vastoinkäymistä.

 

Verkkokauppa on auki 24/7 - entäs asiakaspalvelu?

Mitäs sitten, kun asiakkaan tarvitsee olla yhteydessä verkkokaupan asiakaspalveluun? Yksinkertaisissa ja nopeissa asioissa suurin osa asiakkaista käyttää mieluiten digitaalista itsepalvelukanavaa – silloin asian voi hoitaa milloin tahansa itselleen parhaiten sopii, nopeasti ja helposti. Tällainen itsepalvelukanava voi olla vaikkapa kuluttajille tarjottava palvelu palautusten ilmoittamiseen, chat, mobiiliapplikaatio tai ihan vaikka yksinkertaisesti verkkosivujen UKK-osio. Mitä monimutkaisempi kysymys, niin sitä mieluummin asiakkaat selvittävät asiaa oikean henkilön kanssa esimerkiksi puhelimitse. Kaikkien nykyaikaisten digitaalisten itsepalvelukanavien lisäksi on siis tärkeää tarjota asiakaspalvelua myös puhelimessa. Palvelua ei tarvitse olla tarjolla puhelimitse 24/7, mutta tärkeää on että asiakaspalvelun aukioloajat ilmoitetaan selkeästi verkkokaupan sivuilla – ja että puhelimeen vastataan!

Kuten on ehkä jo yleisesti tiedettyä, asioiden odotetaan nykyään tapahtuvan nopeasti. Asiakkaat myös haluavat nopeaa palvelua. Sen lisäksi, että monet digitaaliset itsepalvelukanavat mahdollistavat sen, että kysymyksiin löytyy vastaus nopeasti, niin ne voivat myös merkittävästi vähentää yhteydenottoja asiakaspalveluun. Tämä tietenkin säästää asiakaspalvelun resursseja ja kun asiakaspalvelulla on tarpeeksi aikaa, niin voidaan palvella hyvin niitä asiakkaita, joiden on ”pakko” olla yhteydessä asiakaspalveluun, esimerkiksi niiden monimutkaisempien kysymysten kanssa.

24/7Yksi hyvä esimerkki on palautustilanne – käytännössä kaikissa verkkokaupoissa tulee ennemmin tai myöhemmin eteen tilanne, että asiakas haluaa palauttaa tilauksensa tai osan siitä. Joissakin verkkokaupoissa näitä tilanteita tulee eteen useammin kuin toisissa (esimerkiksi vaatealan surullisen kuuluisat, jopa 70 % palautusmäärät). Tuotepalautus on yleensä suhteellisen yksinkertainen toimenpide, jos vain asiakas tietää miten toimia tilanteessa. Selkeät palautusohjeet ja palvelukanava, jossa asiakas voi ilmoittaa palautuksesta tekevät prosessista sujuvan eikä asiakkaan tarvitse olla sen kummemmin asiakaspalveluun yhteydessä.

Kuten tästä voit päätellä, niin hyvä asiakaspalvelu tai asiakkaan ostokokemus ei suinkaan pääty ostotapahtumaan. Iso osa asiakkaista tarkistaa verkkokaupan palautusehdot ennen tilauksen tekemistä, joten joustavien ehtojen tarjoaminen palautustilanteessa voi olla verkkokaupalle myyntivaltti. Verkkokaupassa selkeä etu ostajalle kivijalkakauppaan verrattuna on se, että etämyynnissä on periaatteessa aina 14 päivän palautusoikeus (poisluettuna tietyt tuotteet). Kivijalkakauppojen kun ei ole pakko tarjota palautusoikeutta. Koska tämä palautusoikeus verkkokaupassa kuitenkin on, ja koska verkkokaupassa tulee myös enemmän palautuksia johtuen etämyynnin luonteesta, niin prosessit palautustilanteessa on hyvä olla kunnossa, jotta se olisi mahdollisimman sujuvaa ja vähän aikaa vievää sekä verkkokaupalle että asiakkaalle.

 

Asiakaspalvelun tärkein tehtävä

Asiakas ei ole verkkokaupan asiakas vain ostotapahtuman ajan. Asiakkuus on pysyvää, jatkuvaa, ja asiakkaat voivat olla yhteydessä verkkokauppaan pitkänkin ajan kuluttua. Kun asiakaspalvelun hoitaa aina hyvin, niin verkkokauppa voi olla ylpeä toiminnastaan ja luottaa siihen, että asiakkaat palaavat ostoksille. Tyytyväiset asiakkaat ovat myös nykypäivän somemaailmassa mitä parhainta mainosta verkkokaupalle. Tässä siis pieni pintaraapaisu verkkokaupan asiakaspalveluun ja aiheeseen palataan varmasti myöhemmin blogien muodossa – tärkeintä on muistaa, että asiakaspalvelun tärkein tehtävä on palvella asiakkaita. Tehtävän voi toteuttaa hyvin, kun tietää mitä tekee. 

Lataa ilmainen tarkistuslista, ja vamista että hoidat palautukset tehokkaasti: 

Lataa tarkistuslista


Konsta Karvinen

Kirjoittaja on Svea Paymentsin Chief Product Officier.

 

Tilaa blogi

Här hittar du alla nummer av Update

Till pdf-arkivet
update-magazine