Voit lukea uusimmat blogi-kirjoitukset

Takaisin blogiin

Miten verkkokaupan asiakaspalvelun työtaakkaa voi helpottaa?

Joskus, tai jopa usein, ostajilla on tarve saada apua mahdollisen tilauksen tai palautuksen suhteen. Silloin apua on saatava heti, eli sillä hetkellä, kun ostohousut ovat jalassa. Suuri osa verkkokaupoista on panostanut nettisivuillaan selkeään ohjeistukseen, ”Usein kysytyt kysymykset”- osioon ja kattaviin tuoteselosteisiin, tukeakseen ostajan itsenäistä toimintaa mahdollisimman hyvin. Tämä ei kuitenkaan aina välttämättä riitä, mikä usein johtaa siihen, että verkkokaupan asiakaspalvelu ruuhkaantuu samoilla kysymyksillä ja toistuvilla ongelmilla. Toimiva ja myyvä verkkokauppa vaatii toimiakseen kantavat tukipilarit, jotka pyörittävät bisnestä myös verkkokaupan aukioloaikojen ulkopuolella, eli silloin kun asiakaspalvelu nukkuu.

Tervetuloa 24/7 myynti 

Kaupankäynti verkossa ei nuku, mikä periaatteessa voisi tarkoittaa sitä ettei verkkokauppias, tai verkkokaupan työntekijät myöskään saisi koskaan nukkua. Onneksi tämä ei todellisuudessa ole totta, vaan verkkokauppa pyörii itsestään ja mahdolliset ongelmat ja kyselyt hoidetaan verkkokaupan "aukiolon" puitteissa, eli silloin kun asiakaspalvelu on töissä. Ostajat tosiaan toimivat mihin aikaan tahansa- suurin osa meistä shoppailee varmaan iltasilla ja yksi verkkokaupan vilkkaimmista myyntiajoista onkin usein yöaikaan, silloinhan monilla on aikaa suffailla netissä ja hoitaa asioita, eikö vain? Mutta mitä tapahtuu, jos ei potentiaalinen ostaja saa apua silloin kun hän sitä tarvitsee?  Entä jos tuotteen palauttaminen vaikuttaa liian vaivalloiselta eikä asiakas siitä syystä teekään tilausta? Tässä vaiheessa on edes turha miettiä asiakaspalvelun toimivuutta, sillä tämä potentiaalinen, tärkeä ostaja on varmaankin jo siirtynyt toiseen kauppaan asioimaan. 

verkkokaupan_asiakaspalvelu.png

Asiakaspalvelu ja verkkokaupan asiakaskokemus

Asiakaspalvelun tärkein tehtävä on palvella asiakkaita. Verkkokaupan asiakaspalvelu voi tosin hoitaa montaa eri osa-aluetta, eikä asiakaspalvelun kädet aina riitä kaikkiin tehtäviin. Tästä tilanteesta kärsii sekä asiakas että verkkokauppa. Onneksi asiakaspalvelun työtä voi helpottaa, ja verkkokaupan toimintaa tehostaa tarjoamalla ostajalle paljon tietoa, ohjeita ja palveluita joiden avulla tämä voi itsenäisesti hoitaa esimerkiksi palautukset ja reklamaatiot, milloin vain ja missä vain. Verkkokaupan toimivuus kaikissa ostopolun eri vaiheissa kannattaa hioa huippuunsa, näin asiakas saa positiivisen kokemuksen ja kokee verkkokaupan toimivaksi ja helpoksi. Ostokokemus on hyvä etenkin silloin kun asiakkaan ei tarvitse olla yhteydessä verkkokaupan asiakaspalveluun, sillä yhteydenotto mielletään usein negatiivisena ja aikaa vievänä asiana. Täten verkkokaupan kannattaa varmistaa, että asiakkaalla on mahdollisuus hoitaa kaikki tarvittava itse- näin asiakaspalvelulle jää enemmän aikaa hoitaa muita tärkeitä tehtäviä, kuten esimerkiksi tehdä lisämyyntiä ja auttaa todellisissa ongelmatilanteissa joihin asiakas ei itsenäisesti löydä apua.

 

Onlinepalvelut asiakkaalle ja toimintaa tehostava työkalut verkkokaupalle

Kun teemme ostoksia verkkokaupoista, on yleisolettamus se, että kaikki sujuu nappiin. Aina ei kuitenkaan mene niin ja tuotteita on palautettava tai reklamaatioita tehtävä. Tämä voi olla ikävä tilanne kaikille osapuolille, ja etenkin verkkokaupalle joka ajoittain saattaa ruuhkaantua esim. palautusten määrästä. Kaikki verkkokauppaa ruuhkauttava toiminta kannattaakin automatisoida jotta aikaa jää muuhun tärkeään työhön. Verkkokaupan palautuslomake onkin varmaan tuttu monelle ahkeralle nettishoppailijalle, niitä on varmaan tullut täytettyä ja palautettua verkkokaupalle useaan otteeseen. Tällainen toiminta onkin työlästä, mutta onneksi erilaisten onlinepalveluiden avulla ostaja saa mahdollisuuden hoitaa palautukset helposti, juuri silloin kun hänelle parhaiten sopii, eikä verkkokauppiaan tarvitse tehdä muuta kun hyväksyä palautus. Verkkokaupan kannattaa siis panostaa verkkokaupan palautustyökaluihin ja viedä palautuslomake nettiin- näin säästyy aikaa ja vaivaa, sekä ostajan että verkkokaupan näkökulmasta.

Erikoistilanteiden hoitaminen helpottuu myös kaikkien osapuolien osalta kun käytössä on palvelu jonka kautta asiakas voi täyttää verkkokaupan palautuslomakkeen, ilmoittaa reklamaatioista, lisätä kuvia tuotteista ja pyytää mahdollista korvausta. Näin manuaalinen työ vähentyy kun erikoistilanteista tarvittavat tiedot saavuttavat verkkokaupan nopeasti ilman että lisätietoja edes tarvitsee pyytää. Ripeästi hoidetut erikoistilanteet kasvattavat asiakkaan luottamusta ja parantavat asiakaskokemusta, vaikka alun perin tilanne olikin sellainen ettei asiakas halunnut tai voinut pitää tilaamiaan tuotteita.

Asiakkaiden onlinepalveluiden tuottaminen ja verkkokaupan työkalujen kehittäminen ei välttämättä ole ihan se helpoin juttu. Kehitys saattaa viedä aikaa ja vaivaa eikä verkkokaupan resurssit välttämättä riitä tärkeiden palveluiden ja työkalujen luomiseen itse. Onneksi palveluita verkkokaupalle on kehitetty ja niitä saa kytkettyä verkkokauppaan mm. verkkokaupan palautustyökalut saa helposti maksupalveluntarjoajan kautta. Kun kaikki työkalut saadaan yhden kumppanin kautta, on työkalujen yhtenäisyys ja toimivuus taattua. Palautusten hallintaan liittyvät työkalut, eli verkkokaupan palautustyökalut kannattaakin kytkeä maksupalveluihin, sillä palautus- ja reklamaatiotilanteissa on usein tarve tehdä verkkokaupan rahapalautuksia tai esimerkiksi antaa asiakkaalle alennuksia.

Katso video verkkokaupan asiakkaille suunnatusta Ostajan apulainen- palvelusta:

 

Lisää vinkkejä siihen miten verkkokaupan asiakaspalvelun työtä voi helpottaa ja tehostaa löydät ilmaisesta oppaastamme:

Lataa opas


Kirjoittaja

Martina Flygar on Svean markkinointi- ja viestintäasiantuntija

Tilaa blogi

Här hittar du alla nummer av Update

Till pdf-arkivet
update-magazine