Voit lukea uusimmat blogi-kirjoitukset

Takaisin blogiin

Verkkokaupan työkalut tukevat hyvää after sales -asiakaspalvelua

Kuluttajien kokemusten vaikutus yrityksen julkisuuskuvaan ja muiden kuluttajien ostopäätökseen on ollut tiedossa jo vuosia ja ilmiötä on tutkittu 1960-luvulta saakka. Kuluttajat jakavat helposti kokemuksiaan yrityksestä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tai muuten verkossa – tätä ilmiötä kutsutaan nimellä electronic word-of-mouth tai e-wom. Tämän vuoksi on erittäin tärkeää, että hyvästä asiakaskokemuksesta huolehditaan myös itse ostotapahtuman jälkeen ja tähän on olemassa erilaisia työkaluja.

Word-of-mouth ja kuluttajan ostopäätös

Useiden tutkimusten mukaan negatiivinen e-wom vaikuttaa kuluttajien ostopäätökseen enemmän kuin positiivinen. Negatiivisista kokemuksista myös kerrotaan enemmän eteenpäin kuin positiivisista. IMG_0740-1Negatiiviset arvostelut esimerkiksi vaikuttavat erityisesti epävarmojen ostajien ostopäätökseen – kauppa jää usein tekemättä, jos ostaja kuulee yrityksestä paljon negatiivista palautetta. Internetin ja sosiaalisen median vallankumous on myös vaikuttanut siihen, että kuluttajat luottavat nykyään enemmän muihin kuluttajiin kuin yritysten markkinointiviestintään. Postnordin jo vuosia julkaiseman vuosittaisen verkkokauppatutkimuksen mukaan 62 % ostajista piti asiakkaiden arvosteluja ja 88 % asiakaspalvelua tärkeinä seikkoina tehdessään ostopäätöstä.

Kaikki tämä saattaa kuulostaa verkkokauppiaan korvaan hieman epäkiitolliselta – positiivisista kokemuksista ei huudella, mutta negatiiviset kerrotaan heti koko verkostolle. Niin tai näin, asiakkaille on siis tarjottava hyvä asiakaskokemus. Verkkokaupasta tilattuja tuotteita saatetaan palauttaa enemmän kuin kivijalkakaupasta ostettuja; luonnollisesti, koska verkkokaupasta tilattuun tuotteeseen ei pääse tutustumaan samalla tavalla kuin fyysisestä kaupasta ostettuun. Suomessa verkkokaupasta ostetaan eniten vaatteita ja kenkiä, ja näissä tuotteissa myös palautusten osuus on suurin. Sen lisäksi että itse ostotapahtuma on sujuva ja hyvä kokemus asiakkaalle – niin verkkokaupan maksutapojen kuin ostopolun suhteen – niin asiakkaita tulisi palvella hyvin myös ostotapahtuman jälkeen ja mahdollisessa palautustilanteessa.

Verkkokaupan työkalut tehostavat toimintaa

Verkkokaupan palautukset voi hoitaa (kustannus-)tehokkaasti ja samalla palvella asiakkaita hyvin. Verkkokaupan on nykylainsäädännön mukaan tarjottava asiakkailleen palautuslomake – kätevintä se on tarjota online-palveluna verkossa, niin että asiakas pääsee tekemään palautusilmoituksen milloin vain ja missä vain. Tiedon kerääminen sähköisesti on myös verkkokaupalle kätevämpää kuin paperiversioiden pyörittely. Lisäksi selkeät palautusohjeet verkkokaupan sivuilla ja tilauksen toimituksen mukana ovat tärkeitä. Palautuksia ei tarvitse nykyään tarjota asiakkaille ilmaiseksi, mutta ostajien mielestä ilmaiset palautukset ovat osa hyvää palvelua – ilmainen palautus on tärkeää jopa 80 prosentille verkko-ostajista.

kone1

Ostajille on myös tärkeää, että palautustilanteessa rahapalautus tehdään nopeasti. Lakikin määrää, että rahapalautus on tehtävä ostajan käyttämälle maksutavalle. Verkkokaupan voi olla hyvä harkita esimerkiksi maksunvälittäjältä saatavaa palvelua, jossa on yhdessä sekä palautuslomake verkossa että automaattiset rahapalautukset, jotta verkkokaupan ei tarvitse itse tehdä asiakkaille tilisiirtoja. Kaikki tämä nopeuttaa ja tehostaa verkkokaupan toimintaa ja tekee myös asiointikokemuksesta kokonaisuudessaan asiakkaalle positiivisemman. Näin verkkokauppa voi helpommin taata asiakkailleen hyvän kokemuksen, josta kerrotaan esimerkiksi verkkokaupan arvosteluissa – ja eliminoida mahdollisuuden huonoon kokemukseen, josta hyvin suurella todennäköisyydellä kerrotaan mahdollisesti hyvin laajallekin sosiaalisen median verkostolle.

Lataa tarkistuslista joka sisältää 5 kohtaa, joilla varmistat asiakaslähtöisen ajattelun automatisoidessasi verkkokauppasi toimintaa  – ja kasvatat asiakastyytyväisyyttä sekä myyntiä.

Lataa tarkistuslista


Viivi Ahlqvist 

Kirjoittaja on Svea Paymentsin tuotepäällikkö

Tilaa blogi

Här hittar du alla nummer av Update

Till pdf-arkivet
update-magazine